di 30 aug 2011

De leukste winkel om bij te werken’ is de enige categorie van de Retail Jaarprijzen waarin winkelmedewerkers hun ‘eigen’ winkel kunnen aanmelden. Voor de verkiezing kwamen bij het HBD meer dan 250 aanmeldingen binnen. Uit die aanmeldingen blijkt dat vooral werkgevers en bedrijfsleiders die hun medewerkers verantwoordelijkheid en ruimte voor initiatief geven, hoog scoren. Andere belangrijke punten voor medewerkers zijn onder meer scholing, vertrouwen, ontplooiingsmogelijkheden en een collegiale sfeer binnen het team.

Hoofdbedrijfschap detailhandel
Uit het Trendrapport: sfeer, passie en persoonlijk contact is belangrijk voor de klant.

De consument van nu is op zoek naar variatie, sfeer en persoonlijk contact.. Ondernemers die in ieder geval één ding gemeen hebben: passie! Meerwaarde wordt gecreëerd door een persoonlijke benadering en ‘klik’ met klanten, waardoor de waarde meer een beleving wordt dan alleen een aankoop. Nieuwe zelfstandige ondernemers brengen hun enthousiasme over op klanten en creëren zielsverwanten, fans en ambassadeurs (een gedeelde passie).

De resultaten staan beschreven in het HBD Trendrapport 2009 ‘Kleine, vernieuwende winkels maken het verschil. Ontmoet ondernemers met passie!’ Een samenvatting van alle interviews is te lezen op www.hbdtrendrapport2009.nl
AMSTERDAM – Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden.

Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen.

Dat blijkt uit woensdag gepubliceerde resultaten van een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service.
De meeste consumenten (83 procent) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service biedt.

Waar voor je geld

Nederlanders willen vooral ‘waar voor je geld’, ‘weten dat het bedrijf er is om je probleem op te lossen’ en ze willen ‘servicekwaliteit’, aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten.

Drie op de tien zijn zelfs bereid 7 procent meer te betalen bij bedrijven die goede service verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of er zelfs minder aandacht aan geven.

Slechte ervaring

Consumenten (84 procent) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70 procent).

Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet

Bron: 7 juli 2010 onderzoek American Express